Ултимате Гуиде то Цалл Центер Софтваре & Пхоне Систем Феатурес

Софтвер за телефонске центре и функције телефонског система помажу предузећима да пруже врхунску услугу позиватељима и побољшају искуство корисника. Аутоматски дистрибутери позива (АЦД), интерактивни говорни одзив (ИВР), интеграција рачунарске телефоније (ЦТИ) и алати за надзор позива заједно помажу да се побољша квалитет позива и функције извештавања и аналитике које нуде повратне информације о перформансама цалл центра.

Најважнија функција телефонског система позивног центра за вашу компанију зависи од ваших укупних пословних потреба. РингЦентрал, који се нашао високо на нашој листи најбољих ВоИП пружалаца услуга, нуди најбољу комбинацију функција телефонског центра, што га чини одличним избором за компаније које желе да понуде најбоље перформансе цалл центра.

Заједнички Цалл Центар Телефон Софтвер и системске функције

одликаБест Фор
Аутоматиц Цалл ДистрибуторТимови за подршку корисницима и продајни тимови који се баве различитим долазним позивима клијената
ГоворниПредузећа која желе да уштеде новац и побољшају ефикасност агената аутоматизацијом задатака позивног центра
Интеграција рачунарске телефонијеКомпаније које користе ЦРМ платформе као што су Салесфорце или ХубСпот
Цалл МониторингПредузећа која желе да слушају и прате позиве за квалитет и обуку
Аналитика и извештавањеКомпаније које желе детаљне информације о перформансама агента и позивног центра

Аутоматиц Цалл Дистрибутор

АЦД карактеристика телефонског система позивног центра усмерава долазне позиве према запосленима са правим вештинама за руковање позивом први пут, смањујући број трансфера позива и који обично повећавају задовољство корисника. Дистрибутери такодје варирају како волумен позива варира, било сезонски или током дана.

Од хитне рутине која се уобичајено користи у сектору здравствене заштите до жељеног усмјеравања агента, парови који позивају на истог агента с којим су раније разговарали, АЦД-и се могу програмирати за усмјеравање позива на различите начине. Цалл центри га често користе за задатке као што су усмјеравање засновано на вјештинама, временско одређивање или кружно усмјеравање.

Усмјеравање засновано на вјештинама

Усмјеравање засновано на вјештинама одговара позиватељима најприкладнијем агенту да задовољи њихове потребе. Упаривање позиваоца са правим агентом одмах смањује вероватноћу преноса позива и побољшава искуство корисника.

Усмјеравање засновано на вјештинама подржава различите критерије, укључујући:

  • Идентитет позиваоца
  • Телефонски број позиваоца, позивни број подручја или позивни регион
  • Селекција је направљена на ИВР систему
  • Огласи које је позиватељ кликнуо прије позива

Рутирање засновано на времену

Преусмеравање позива засновано на времену дистрибуира долазне позиве агентима на основу када је позив примљен. Компаније које су присутне на националном нивоу користе ову функцију за преусмјеравање позива из једне регије у другу до телефонских линија особља са минимумом агената. Преусмеравање позива засновано на времену такође се може користити за дистрибуцију позива одређеним агентима или тимовима у одређено време.

Роунд-робин Роутинг

Преусмеравање кружних позива дистрибуира долазне позиве равномерно између агената, а не првог доступног агента. Први позив иде на прву локацију, други позив на другу локацију и тако даље док сви агенти не преузму позив. Затим, процес почиње поново. Ова карактеристика осигурава праведну и правичну расподјелу продаје свим агентима.

За кога је аутоматски дистрибутер дистрибутера

АЦД-ови су добар избор за запослене позивне центре са великом количином долазних позива. Његове карактеристике такође помажу у упућивању позиватеља правим агентима први пут, редистрибуирају позиве када су канцеларије затворене и осигуравају да се продајни води праве међу тимовима агената.

АЦД функција у телефонском систему позивног центра је права за:

  • Компаније које примају велику количину долазних позива: АЦД може усмерити велики број позива према различитим правилима и критеријумима
  • Тимови за подршку корисницима: Рутирање засновано на вјештинама осигурава клијентима да дођу до правог агента са вјештинама које ће им помоћи да одговоре на њихове потребе и бриге
  • Продајни тимови: Кружна рутина осигурава да се продајни потенцијали расподјељују фер између агената

АЦД функција у телефонском систему за позивне центре може помоћи компанијама и продајним тимовима да брзо преусмеравају долазне позиве, чак и када је волумен позива сезонски или само током дана. РингЦентрал, који је високо рангиран у нашој листи најбољих ВоИП телефонских услуга, нуди ову могућност као дио пакета контактног центра. Посјетите веб-локацију РингЦентрал-а за детаље о томе како добити демо и бесплатну пробну верзију.

Висит РингЦентрал

Говорни

ИВР карактеристика цалл центра је аутоматизована технологија која поздравља позиве и комуницира са гласом позиваоца како би прикупила информације и на одговарајући начин одговорила на захтеве. Функције ИВР система су корисне за аутоматизацију честих задатака у позивном центру и омогућавање корисницима да сами служе 24/7 уз одржавање персонализованих корисничких услуга.

ИВР се може користити за прикупљање одговора након анкете, мјерење интересовања продајног потенцијала слушањем одговора корисника или тренутним усмјеравањем позива на специфичне одговоре на основу људских ресурса. ИВР карактеристике се најчешће користе у позивним центрима укључујући алате за препознавање говора, текст у говор и персонализацију.

Препознавање говора

ИВР системи са препознавањем говора дозвољавају позиватељима да говоре своје одговоре на аутоматизовани систем како би добили информације које су им потребне, а не да притисну дугмад на тастатури свог телефона. Препознавање говора је ефикасан начин аутоматизације честих задатака позивног центра на начин који омогућава корисницима да сами служе, чак и током радног времена.

Текст у говор

Функција претварања текста у говор у ИВР системима пружа информације позиватељима у реалном времену претварајући типкани текст у компјутерски генерисани говор. Компаније могу да користе ову функцију као додатак унапред снимљеним ИВР позајмицама за персонализацију, уместо унапред снимљених порука или нуде додатне информације као што су стања рачуна на захтев позиваоца.

Алати за персонализацију

ИВР системи се могу прилагодити на различите начине, од добродошлице купцима са поздвама са брендираним компанијама до препознавања корисника путем Цаллер ИД-а како би се омогућили персонализирани позиви познатим позиватељима. ИВР персонализација може побољшати искуство корисника, и може смањити вјероватноћу да ће позиватељ морати затражити пријенос на ливе агента за додатну помоћ.

Друге ИВР опције персонализације могу да укључују:

  • Избор сталног језика: Када се од позиваоца затражи да изабере језик, избор се памти за будуће позиве
  • Понуда за претраживање стања рачуна: Позиватељима се нуди могућност да чују свој рачун прије подузимања даљњих корака
  • Направите контакт информације: Позиватељи са подацима о рачуну не морају да понављају информације као што су адреса и телефонски број сваки пут када назову
  • Понуда за тражење статуса наруџбе: Позиватељима се нуди могућност да чују статус своје наруџбе без чекања да уживо дође агент

Ко је интерактивни гласовни одговор за вас

Функција ИВР система у телефонском систему позивног центра је добар избор за предузећа која желе да аутоматизују честе задатке позивног центра како би побољшали ефикасност и уштедели новац. ИВР препознавање говора и функције говора у текст обицно обављају тешке операције од стране агената уживо, док алати за персонализацију помажу прилагођавању позива за добро корисничко искуство.

Функција ИВР система у телефонском систему позивног центра је права за:

  • Цалл центри који редовно пружају рутинске информације позиваоцима: Функције препознавања говора и текст-у-говору ИВР-а помажу клијентима да добију основне информације о својим рачунима или налозима без чекања на агента
  • Цалл центри који немају довољно особља: ИВР алати за персонализацију и прилагођене поруке омогућавају компанијама да пружају персонализирану услугу клијентима чак и током периода недовољног броја запослених

Аутоматизовање уобичајеног задатка позивног центра помоћу препознавања говора, алата за текст у говор и персонализације помаже предузећима да уштеде новац за особље и дозвољавају позиватељима да сами приступају информацијама, што може побољшати задовољство корисника.

Интеграција рачунарске телефоније

ЦТИ функција цалл центра омогућава компјутерима да комуницирају са телефонима система како би побољшали продуктивност. ЦТИ се често примјењује на контроле телефонских позива, бирање телефонског броја и интеграцију пословних апликација како би се агентима помогло да управљају и прате активности позива што је брже и ефикасније могуће.

Интеграција пословних алата

Функција интеграције пословних алата повезује ЦТИ са низом апликација за управљање односима са клијентима (ЦРМ) које се обично користе у позивним центрима. Документовање сваке интеракције са позиваоцима је кључни део пружања одличне услуге клијентима. Међутим, једнако је важно да информације буду доступне било којем агенту у било ком тренутку.

Функција интеграције пословних алата такође подржава друге врсте апликација, укључујући:

  • Системи за подршку: Онлине системи за подршку купцима и сервисни пултови
  • Ћаскање: Системи који подржавају цхат поруке са корисницима и другим агентима
  • Е-пошта: Системи који подржавају слање е-маил порука са клијентима и другим агентима

Предицтиве Диалер

Функција предиктивног бирања, која се налази у многим телефонским системима позивног центра, штеди време и новац аутоматизацијом процедуре бирања. Предиктивно бирање може повећати однос повезивања позива који може довести до веће продуктивности агената и повећане продаје. Ако сте на тржишту за телефонски систем са позивним центром са уграђеним софтвером за аутоматско позивање, РингЦентрал је високо на нашој листи најбољих софтвера за аутоматско позивање за мала предузећа.

Предиктивни диалери повећавају ефикасност излазних позива:

  • Аутоматско бирање телефонских бројева са листе
  • Приказивање сигнала за сигнале заузетости, говорне поште, телефонске секретарице, факс уређаје и искључене бројеве
  • Аутоматско повезивање позваних одговора са првим доступним агентом
  • Користећи алгоритме за предвиђање доступности агента и колико дуго ће бити потребно да се одговори на позив и да се у складу с тим прилагоди брзина бирања

Пхоне Цонтролс

Контроле телефона су важна карактеристика софтвера ЦТИ и цалл центра. Они ослобађају агенте од ограничења стоног телефона или слушалица тако да могу да праве, примају и управљају позивима директно са радне површине рачунара. Уобичајене контроле ЦТИ телефона укључују кликни за позив, задржавање, пренос и прекид везе.

За кога је интеграција рачунарске телефоније права

ЦТИ је прикладан за позивне центре и продајне тимове који деле свој радни дан између рачунара и телефона. ЦТИ-ји помажу у премошћивању тих двају са аутоматским бирањем, контролама телефона и интеграцијама пословних апликација које омогућавају агентима да раде унутар једног екосистема.

Функција телефонске телефоније у телефонском систему позивног центра је права за:

  • Тимови који користе ЦРМ производе: Интеграција ЦТИ-а са ЦРМ апликацијама чини га погодним за компаније које управљају информацијама о контактима са клијентима преко агената и тимова
  • Цалл центри и продајни тимови: Функција предиктивног бирања у ЦТИ помаже тимовима да брзо направе излазне позиве, са мање испуштених, изгубљених и пропуштених позива.
  • Улазни продајни агенти и агенти техничке подршке: Контроле позива су корисна карактеристика ЦТИ-а за смањење или елиминисање потребе за улазним позивним агентима да се пребацују између рачунара и телефона да би преузимали долазне позиве

ЦТИ додаје велику флексибилност телефонском систему позивног центра. Нуди готово неограничену комбинацију ЦРМ-а, колаборације, продуктивности, пословних апликација, ауто диалер-а и конфигурације контроле позива, омогућавајући компанијама да прилагоде ЦТИ-јеве својим потребама.

Цалл Мониторинг

Функција праћења позива у телефонском систему позивног центра омогућава менаџерима да слушају и надгледају позиве за квалитет и обуку. Праћење позива за осигурање квалитета може се користити за интерне метрике и извјештавање или као дио програма за осигурање квалитете (КА) у индустријама као што су здравство или финансије. Менаџери могу користити функције праћења како би побољшали перформансе агента и побољшали искуство на броду.

Листенинг

Алат за слушање омогућава менаџерима да тихо слушају агентске позиве у реалном времену. Такође се назива "прислушкивање" или "шпијунски" начин, нити позивалац или агент знају да је трећа страна на линији. Овај мод се често користи у сврхе осигурања квалитета.

Цоацхинг

Постоје два типа режима тренирања који се обично налазе у функцији праћења позива у телефонском систему позивног центра. Оба се могу користити током обуке запосленика и обуке и као дио процеса управљања учинком агента.

  • Вхиспер: Овај коучинг алат омогућава менаџерима да разговарају са агентом, а да он не чује разговор; овај режим се често користи када тренирате агенте на долазним позивима
  • Барге: Овај коучинг алат омогућава менаџерима да се укључе у разговор који је већ у току између агента и позиваоца; затим постаје конференцијски позив у којем се све три стране могу чути; овај мод се обично користи за ескалацију позива или интервенцију када позиватељ постане насилан на агента

Снимање

Често се користи у тандему са слушањем позива и тренирањем агента, снимање позива је корисно за обуку агента, осигурање квалитета и усклађеност. Ова функција софтвера за позивни центар омогућава менаџерима да провјере позиве за осигурање квалитета, преглед позива рјешавање притужби и перформансе агента документа.

За кога је мониторинг праведан

Праћење позива је добар избор за компаније које желе да слушају и надгледају позиве за квалитет и обуку и документују и прегледају позиве касније. Поуздани алати за обуку штеде новац предузећима тако што агенте спремни да брзо прихвате позиве и смањују буку агента. Проактивни КА са алатима за надгледање позива може уштедети на хиљадама у случају непридржавања правних трошкова.

Функција праћења позива у телефонском систему позивног центра је права за:

  • Менаџери и надзорници: Алати за слушање и тренирање у функцији надгледања позива су корисни за обуку нових запосленика и текуће управљање перформансама агента
  • Администратори осигурања квалитета: Скуп алата за надгледање позива помаже администраторима за осигурање квалитета да управљају и документују позиве за програме усклађености са индустријским или компанијским мандатом

Алати за надгледање позива дају менаџерима могућност да шапну повратну информацију за позиве агентима и интервенишу у њихово име преко режима тегљача, ако се појави потреба, стварајући окружење за колаборативни тим који гради повјерење између агената и менаџера. Алати за праћење позива долазе стандардно у већини телефонских система за позивне центре, укључујући и РингЦентрал.

Аналитика и извештавање

Функција аналитике и извештавања телефонског система позивног центра обезбеђује детаљне податке о бројним мерама, укључујући перформансе агента, обим позива, успех кампање и демографију позиваоца. Они се могу комбиновати како би добили увид у бројне ствари као што су искуство корисника, перформансе агента или аналитика у реалном времену у цалл центру.

Извештаји о искуствима корисника

Извештаји о искуствима клијената пружају предузећима увид у здравље односа позивног центра са клијентима путем података прикупљених путем анкета након позива, дужине позива, времена задржавања и да ли је позив повећан. Детаљни извештаји о искуствима корисника такође помажу менаџерима да донесу интелигентне одлуке о запошљавању и упозоре их на потенцијалне проблеме пре него што постану велики проблеми.

Извештаји о перформансама агента

Извештаји о перформансама агента пружају детаље о појединачној јачини позива, времену позива, усклађености са резултатима, брзини решавања првог позива и више. Тачне метрике перформанси су важан алат за мерење као део процеса управљања перформансама агента, али су и добар начин да агенти надгледају свој напредак током сваког периода процене.

Аналитика у реалном времену

Аналитика позивног центра у реалном времену је добар начин за менаџере и вође тимова агента да прате активности позивног центра и стожер како је потребно како би пратили флуктуирајуће потребе. Аналитика у реалном времену укључује информације о редовима, податке о интеракцији агената, статус корисника и времена чекања и чекања агента.

За кога су аналитика и извештавање

Аналитика и извештавање су тачни за власнике фирми и менаџере за позиве у позивним центрима који желе увид у историју перформанси позивног центра у реалном времену. Подаци који се односе на искуство корисника, перформансе агента и друге метрике могу помоћи предузећима у краткорочним и дугорочним стратешким одлукама.

Функција аналитике и извештавања која се налази у неким софтверским програмима позивног центра је права за:

  • Предузетници: Детаљни извештаји о подацима пружају историјске и предиктивне информације власницима предузећа за краткорочно и дугорочно планирање и стратегију
  • Менаџери за позиве у позивном центру: Аналитика у реалном времену дозвољава менаџерима цалл центра да континуирано процењују и прате дневне функције позивног центра и да се на одговарајући начин прилагоде кадровским променама или флуктуацијама обима позива.

Функција аналитике и извештавања телефонског система позивног центра може да уштеди новац предузећу помажући власницима бизниса да планирају будућност гледајући прошле податке. Алати за аналитику и извештавање су такође корисни начини да менаџери и администратори позивних центара доносе свакодневне одлуке и пружају повратне информације агентима.

Трошкови и провајдери софтвера телефонског центра

Приликом одабира софтвера за позивни центар или добављача ВоИП телефонских система, желите да размотрите ствари као што су карактеристике, цијена и подршка корисницима како бисте одредили шта је најбоље за ваше пословање. Пружаоци услуга у распону цена од $ 12 паи-ас-иоу-го услуге са Грассхоппер за 100 домаћих минута, до $ 24,99 месечно са 8 × 8 за међународне позиве, до $ 49,99 месечно са РингЦентрал за неограничене домаће минуте.

Доња граница

Функције телефонског система позивног центра помажу предузећима да побољшају услуге корисницима, уштеде новац и пруже увид у перформансе цалл центра. Алати као што су АЦД, ИВР и ЦТИ, праћење позива и аналитика и извјештавање раде заједно како би помогли запосленим позивним центрима да успију и остану конкурентни.

На тржишту постоји неколико провајдера телефонских центара. Међутим, РингЦентрал је вредан провјере јер се убраја међу највише на нашој листи најбољих ВоИП услуга и долази са свим карактеристикама наведеним на овој листи. Компанија нуди бесплатну пробну верзију свог производа и 30-дневну гаранцију за поврат новца када купите рачун. Погледајте вебсите РингЦентрал-а за детаље.

Висит РингЦентрал

Погледајте видео: Ultimate Product Research Guide for 2019. How to Find Hot Dropshipping Products (Април 2020).

Loading...