25 Изузетне стратегије корисничких услуга, савјети и идеје

Бројке из података о димензијама показују да 84% предузећа која су уложила додатни напор у улагање у боље корисничко искуство извјештавају о повећању својих прихода. Ово подржава идеју да данашњи купци цијене своје куповно искуство колико и производ. Међутим, то не значи да ће мала предузећа са ограниченим капиталом аутоматски бити остављена. Кустосили смо савете експерата о томе како клијентима пружити најбоље искуство куповине.

Ево 25 корисничких стратегија и савета професионалаца који ће помоћи у обликовању сопствене стратегије за корисничку услугу.


1. Размислите о искуствима прије и послије купца

Ерика Асхлеи Цоуто, власник, Дривен Дамсел

Најбоља искуства купаца почињу прије него што нетко постане купац. Од тренутка када неко дође у контакт са вашим бизнисом, без обзира да ли је он онлине или цигла и малтер, они треба да се осећају брижљиво и разумљиво. То може бити путем копије ваше веб странице, интерне политике о томе како поздравити људе који ходају кроз врата, одговарајућу обуку особља за услуге корисницима, и тако даље. Власници бизниса би требало да пронађу начине да се увере да се њихов клијент осећа вредним. Пошаљите им малу поклон картицу на њихов рођендан, пошаљите персонализоване божићне честитке или пажљив поклон који је очигледно купљен за њих. Ти мали додири чине разлику.


2. Иди ван стандардних оперативних процедура

Бетх Схерман, главни официр среће, СхипМонк

Стандардне оперативне процедуре су веома вриједне, али оне само пружају оквир у којем се могу радити. Да бисте пружили најбоље искуство корисничког сервиса, требало би да сте довољно упознати са овим оквиром да бисте могли да га "фино" по потреби прилагодите вашем клијенту. Запамтите: без вашег клијента, нећете требати оквир. Обрнуто није истина. Један од начина да то урадите је да направите искуство када дођете позивајући. У СхипМонку нудимо свјеже припремљени зелени чај, топле пешкире и собу за релаксацију клијентима када дођу на лицу мјеста, док наш тим „Инжењера среће“ помаже клијентима да остваре своје циљеве. То доводи до мањег стреса и опћенито угоднијег окружења - да не спомињемо спремност на повратак.


3. Користите ЦРМ софтвер за оптимизирање времена одзива корисника

Глориа Масри, Фит Смалл Бусинесс

Правовремено одговарање на ваше клијенте (и са тачним информацијама) је кључно за вашу корисничку услугу. Набавите алате који су вам потребни да бисте уштедели време својих клијената помоћу Салесфорцес Ессентиалс, пакета алатки за корисничке услуге које покреће ЦРМ на свету # 1.

Салесфорце Ессентиалс аутоматски повлачи релевантне податке о клијентима из ваше е-поште, календара и других канала како би добили поглед од 360 степени сваког клијента и њихових индивидуалних потреба. Његов робустан центар за помоћ омогућава вам да унапред учитате и прилагодите Често постављана питања за једноставна решења, прикажете релевантне податке о клијентима како бисте лакше одговорили на специфичне упите клијената и интегрисали се са Гмаил-ом ради несметане преписке. Започните бесплатну пробну верзију данас.


4. Изградите заједницу са својом продавницом

Гари Галловаи, виши менаџер за маркетинг производа, Нетсертиве

Кључно је побољшање искуства у трговини, а брендови и продавци морају да пронађу технике које су изван оквира како би подигле ово искуство 2018. године. Недавно смо видели да многе успешне компаније користе своје физичке продавнице за догађаје у заједници, проналажење начина да се повежете са клијентом изван искуства куповине. На пример, неки аутосалони почели су да примају филмске ноћи у заједници у данима када би посао обично био затворен. Други нуде свој простор локалним добротворним организацијама или непрофитним организацијама за прикупљање средстава или догађаје.

Претварајући дилер у заједнички простор, дилери јачају своје везе са садашњим и будућим купцима. У свим индустријама, трговци на мало би требали нагласити искуство на интернету и заједници 2018. године.


5. Уверите се да клијенти увек могу да разговарају са живом особом

Марц Проссер, Фит Смалл Бусинесс

Када потенцијални клијент позове са питањем, ништа их неће одвратити брже од слања на говорну пошту. Услуга одговарања може повезати ваше клијенте са живом особом, чак и ако нисте слободни да прихватите позив. Руби Рецептионистс нуди малим предузећима приступачне виртуалне рецепционере који могу примати поруке, прослиједити позиве и пренијети основне информације клијентима. Добијате услугу одговарања уживо, покривеност радним даном и викендом, као и број телефона на локалном подручју. Кликните овде да бисте започели са 21-дневном гаранцијом за повраћај новца.


6. Не остављајте негативне критике без надзора

Линне Пратт, директорица садржаја, виртуална рјешења

Када корисници напусте негативну рецензију, дају вам другу шансу да побољшате своје искуство - прилагодите свој одговор и одговорите на њихове проблеме. Немојте користити очигледан шаблон за аутоматско одговарање на копирање. Чинити то често има супротан ефекат од онога што намеравате и иритира већ незадовољне купце јер вјерују да вам није стало до њиховог искуства и да се не може потрудити да одвојите вријеме да то исправите. Дати им одговарајућу пажњу повећава искуство корисника за ове појединце, што може да их види како постају шампиони бренда и препоручују ваш посао својим пријатељима и породици.

Нећете моћи да задовољите све, али када потенцијални клијенти погледају ваше повратне информације и рецензије како би креирали мишљење о вашем пословању, они ће видети да вам је стало до својих клијената и да се осећате склоније да опростите негативне одговоре.


7. Користите своју малу величину за своју предност

Киле Тхерриаулт, Извршни потпредседник, Ауто опрема Гаража

Бити мањи посао је ваша предност када је у питању услуга корисницима. Чини се да многе мале фирме покушавају да моделирају своје искуство корисничких услуга након већих компанија у њиховој индустрији, али идемо супротно. Зашто слати писма са обрасцима и аутоматске поруке е-поште када можемо да подигнемо слушалицу и разговарамо са нашим клијентима један на један? Ове индивидуалне и људске интеракције су дах свјежег зрака за нашу базу купаца и нешто што би одузимало много времена монолитној корпорацији. Клијенти узимају у обзир када се с њима поступа с овим поштовањем, а резултати су лојални клијенти за повратак и добра репутација.


8. Будите добар слушалац

Зондра Вилсон, оснивач и извршни директор, Блу Скин Царе, ЛЛЦ

Узмите си времена да идентификујете потребе клијената постављајући питања и концентришући се на оно што клијенти заиста говоре. Слушајте њихове ријечи, тон гласа, говор тијела и што је најважније, како се осјећају. Чувајте се претпоставки - мислећи да интуитивно знате шта клијент жели. Ефикасно слушање и неподељена пажња посебно су важни када су лицем у лице, где постоји велика опасност од преокупације, као што је гледање около да би се видело коме још можемо да продајемо или да се бринемо за њих.


9. Изградите конзистентност између онлине и оффлине комуникација

Даве Цхарест, директор маркетинга садржаја, стални контакт

Када је у питању комуникација са клијентима на мрежи, било да сте у контакту путем е-маил невслеттера или на Фацебоок страници ваше компаније, ваш стил комуникације треба да одражава начин на који разговарате са клијентима ван мреже. Од тренутка када ваши клијенти открију ваше пословање, мали детаљи попут дизајна сваке е-поруке коју шаљете стварима и његујући те односе од самог почетка су оно што ствара праву лојалност купаца. Изградња конзистентности између дигиталног присуства ваше компаније и вашег личног начина комуникације захтева јасну мисију.

Размислите о томе како желите да се ваши клијенти осјећају када комуницирају са вашим брендом и остваре то обећање тако што ће сваки дио ваше маркетиншке стратегије третирати као продужетак вашег основног корисничког искуства. Запамтите, прије него што можете чак и размишљати о маркетингу, морате се побринути да искуство корисника које нудите заправо вриједи промовирати.


10. Добро се старајте о својим запосленима

Схаун Патрицк Моисе, предсједник / оснивач, Кинг Цоллисион Центер, Лос Ангелес

Постоји стара изрека: "Ако мама није срећна, није нико срећан." Ако бих могао да прерадим ту изреку да буде релевантан за успешан посао, прочитао бих: "Ако ваши запослени нису задовољни, ваши клијенти Брига о својим запосленима и осигуравање да увијек имају одговарајуће алате и подршку за свој посао је императив. У компанији Кинг Цоллисион сам уложио у наставу и обуку за моје запосленике како би проширили своје знање и, заузврат, даље своје каријере. Верујем да ако се бринете о својим запосленима, они ће се побринути за ваше клијенте.


11. Дајте приоритет персонализацији у вашој стратегији ангажовања клијената

Пиерре де Браук, стратег стратегиј, Спиралитицс Инц

Ово може звучати мало очигледно, али за мене, искуство корисника је све у вези са персонализацијом. Мислим и даље од тога да их зовемо својим именом. Технологије као што је ЦРМ софтвер и аутоматизација маркетинга омогућиле су побољшане могућности праћења корисника. То значи да знамо много више о нашим клијентима него икада раније. Ако не користите податке о клијенту да бисте персонализовали искуство, снимате се у стопало. Постоје десетине тачака података које можете користити за персонализацију тачака додира марке. На пример, ако знате њихову историју куповине, можете је користити да бисте препоручили сличне или сродне понуде на путу. Ако знате који садржај конзумирају, можете предложити релевантнији садржај за његовање напора.

Персонализовани приступ додаје вредност и далеко је ефикаснији када је у питању изградња снажних односа са брендом. Још важније, снажни односи значе да када је у питању одлука о куповини, ваш бренд је врхунски ум.


12. Додајте Цхатбот на Вашу веб страницу

Сзимон Климцзак, ЦМО, ЛивеЦхат

Цхатботи су проширење традиционалних канала интернет продаје. Они могу створити боље корисничко искуство и подржати конверзију продаје. С друге стране, компаније које су одлучиле да користе ову модерну технологију морају дефинисати своју специфичну стратегију. Један пример је коришћење цхатбота у персонализованој комуникацији. Захваљујући коришћењу обраде природног језика (НЛП) за разумевање текстуалних образаца, цхатботи могу помоћи компанијама да пруже персонализованији кориснички сервис својим клијентима. Они су у могућности да процесирају податке и историје клијената на веома брз и ефикасан начин. То им такође помаже да препознају ко су клијенти и да понуде предлоге на основу њихових претходних интеракција. Пружање персонализованих услуга за клијенте гарантује да ће се купац вероватније вратити.


13. Будите пажљиви према потребама својих клијената

Моница Нг, оснивач, Тхе Нерд Бургерс

У зависности од клијента, они могу доћи до вас са потпуно осмишљеном или нејасном идејом. Ваш је посао да будете сигурни да заиста слушате шта желе и да будете сигурни да разумете шта желе, тако да можете утврдити да ли можете помоћи да се ова идеја оживи. Понекад то може значити вишеструке поруке е-поште или поруке. За друге, можда ће бити лакше успоставити неформални Скипе или телефонски позив или чак послати почетни упитник како би се смањило ваше вријеме и морати толико ићи напријед и натраг. Када схватите шта клијент жели, представите грубу скицу са тачним димензијама, материјалима и завршним обрадама као доказ дизајна.

Ово би могао бити лепо представљен ПДФ који сте направили користећи Адобе ИнДесигн или слику (ако сте је ручно нацртали) коју сте снимили на свом паметном телефону. Представљање доказног решења омогућава вам да јасно потврдите да сте разумели шта желе и обим пројекта. Мали детаљи се могу изгубити и заборавити у дугом ланцу е-поште, тако да је доказ дизајна лијеп и једноставан начин да се сумира.


14. Наградите лојалне клијенте

Ејми Килвингтон, шеф маркетинга садржаја, слепи директ

Задовољите своје редовне клијенте нудећи им посебне подстицаје и понуде. То може бити додатни код за попуст, бесплатан улазак у наградну игру или нешто тако једноставно као корисна блог пост или видео запис. Када наградите своје клијенте овим малим погодностима, они ће постати више уложени у ваш бренд, и вероватно ће поново куповати са вама или ће вас препоручити пријатељу.


15. Креирајте Омни Цханнел Екпериенце

Јосх Марти, суоснивач и ЦЕО, Поинт Инсиде

Чак 78% потрошача не прати намјераване трансакције, обично због лоше услуге у трговини. Иако ће сарадници у трговини остати важан део загонетке о искуствима клијената у малопродаји, продавци би требало да размисле о томе како могу да искористе технологију како би боље задовољили потребе својих клијената. Сада, више него икад, традиционални трговци морају да створе беспрекорно искуство у продавницама, мобилним и онлине куповинама, и да достигну своје купце на свакој тачки додира.


16. Понудите опције мобилног плаћања

Маттхев Стеенсон, ЕВП и шеф пословног банкарства, ПНЦ Финанциал Сервицес Гроуп

Упознавање људи који су покровитељски ваш посао је важно за идентификацију образаца колико често троше и шта купују. Технологија мобилног плаћања омогућава власницима малих предузећа да анализирају податке о клијентима и идентификују најзначајније трендове. Не само да можете пратити кориснике који читају вашу фирму, већ и праћење ваших података о клијентима такође вам омогућава да направите персонализоване препоруке за производе или услуге на основу претходне историје куповине одређеног клијента. Поред тога, повезивање вашег мобилног система продаје са софтвером за управљање залихама може вам помоћи да пратите трендове у инвентару.

То може олакшати планирање унапред, тако да нећете имати кратак временски период од одређеног артикла током вршног периода продаје и морате послати своје клијенте ван врата празних руку.


17. Спровести Нет Промотер Сурвеи

Давид Левескуе, председник, Алтернативни одбор, Роцхестер

Нет Промотер Сурвеи мери ваше искуство са клијентима у свакој тачки њихове интеракције са вашом компанијом. Кроз једноставне, кратке и јефтине анкете клијената, можете открити могућности да побољшате ове интеракције и подигнете лојалност купаца. Користи од лојалних купаца укључују мању осјетљивост на цијене, квалитету и практичност, поновну куповину инкременталних производа или услуга и активну промоцију и упућивање ваше компаније другима. Оцењивање корисничког искуства такође подстиче вашу организацију на свим нивоима да ради напорније на изградњи конкурентске предности у перформансама компаније и лојалности купаца.

Нет Промотер Сцоре су првобитно развили Баин & Цомпани и Сатметрик, али сада постоји неколико компанија и цертифицираних стручњака који вам могу помоћи да имплементирате ову тактику. Једноставност и ефикасност овог метода чини га стандардним златним мерилом корисничког искуства.


18. Искористите проблеме са услугама у могућностима повезивања са клијентима

Линел Бровн, потпредседник, Бровн Сафе Мануфацтуринг, Инц.

За ову тему, на памет ми долази одређена прича о бризи за кориснике. Добили смо велику наруџбину од жене која је очекивала своје прво дијете за неколико тједана. Због непредвиђених кашњења, трчали смо иза њеног налога и морали смо планирати испоруку њеног сефа након рођења дјетета. Послали смо поклон кошару са ручно одабраним предметима за бебе, а геста је окренула оно што је могло бити узнемирени клијент у бунца који је упутио неколико својих пријатеља. Обавештавање клијената о било каквим кашњењима у пројекту што је пре могуће сматрамо кључним за позитивно искуство корисника.


19. Дајте својим клијентима особу на точку

Мике Симс, власник / оснивач, ТхинкЛионс

Клијентима је понекад тешко да се повежу са вашим брендом. Много им је лакше да се повежу са једном особом. Ово се посебно односи на услужне делатности у којима клијент мора да комуницира са пружаоцима услуга више пута током трансакције. За дуге пројекте, додијелите водитеља пројекта сваком клијенту. Када клијент има проблем или питање, они ће тачно знати коме да се обрате. Ово такође избегава проблеме са више људи који пружају конфликтне информације клијенту. Нађите менаџере који добро представљају ваш бренд, а то ће много олакшати изградњу чврстих односа са клијентима


20. Ангажирајте своје клијенте саосећањем

Цамилле Саццо, инструктор и аутор сертификоване медитације, “Тхе Хиппие Банкер”

Саосећање отвара наша срца осећањима других без просуђивања. Ако уђемо у интеракцију сваког клијента са намером да будемо услужни и да покажемо саосећање, ми ћемо створити изванредно корисничко искуство. Морамо научити да водимо из наших срца. Нажалост, у нама је укоријењено да будемо логични и да сакријемо своје емоције на радном мјесту. Ум се држи више у односу на срце. Куцањем у снагу срца, открићете своју способност да будете саосећајни и створите ВОВ искуство за вашег клијента. Погоди шта? То ће створити ефекат мрешкања, а ви ћете имати клијенте за живот.


21. Узмите времена да поздравите своје клијенте

Ронна Мооре, оснивач, Фаири Хомес анд Гарденс

Поздравите своје клијенте. Може изгледати као једноставан поздрав, али тај степен љубазности и љубазности иде дуг пут. Омогућава клијентима да вас виде као човека и стварају отвореније окружење за разговор и промену. Било да се ради о телефону, путем е-маила или обичном поштом, необавезан, лични поздрав може много да помогне у развоју снажног корисничког искуства.


22. Преведите Специјализиране потребе купаца у дизајн и комуникацију веб-локације

Грегори Буллоцк, маркетинг менаџер, ТхераСпецс

Како многи наши купци директно подносе осетљивост на светлост као резултат мигрене или трауматске повреде мозга, морамо бити свјесни да они могу бити у стварној, физичкој боли док прегледате нашу страницу. Нужно је да то узмемо у обзир приликом сваке онлине комуникације и додирне тачке коју имамо са клијентима. Не желимо да наш сајт или садржај друштвених медија покреће њихово стање и да се они осећају још горе. Врло специфични примјери укључују избјегавање дијељења слика с прекомјерним контрастом тамног / свјетла, а било који видео садржај укључује суптилне пријелазе и без треперећих слика или пирсинг звукова. Нашој веб страници одузимају се елементи са непотребним промјенама или кретањем. На крају, такође нудимо образовне ресурсе који ће помоћи да се побољша онлине искуство наших посетилаца када нису на нашем сајту.


23. Погледајте Кориснички сервис као стратешко партнерство

Киле Вхите, извршни директор, ВериЦоннецт Мемберсхип Софтваре

Класик је да увек будете преоптерећени. Међутим, ни ово није увек довољно добро. Када разговарамо са клијентима, покушавамо да размислимо о њиховим ширим циљевима, циљевима и пословним аспектима који су изван наших граница производа. На тај начин разумемо њихове холистичке потребе и можемо подијелити садржај и ресурсе који су релевантни за њихове тренутне изазове / амбиције. То значи да је искуство корисника заиста стратешко партнерство у којем можете понудити вриједност и дискусију о њиховом цјелокупном пословању, а не само о дјеломичном аспекту у којем нуди ваш производ.


24. Изненадите своје купце поклоном

Рацхел Степхенс, аналитичар понашања корисника, потпуно промовисан

Сви воле да добију поклон. Ненајављени поклон са куповином може оставити позитиван осећај и побољшати укупно искуство корисника. Ако сте онлине бизнис, пошаљите руком писану захвалницу оловком са вашим логотипом. Сваки пут када корисници користе оловку, они ће размишљати о свом искуству са вашим пословањем. Алтернативно, искористите празнике као време да побољшате своје корисничко искуство. Укључите прилагођене штампане куглице за стрес у празничне поклоне клијентима у Божићном благдану како бисте смањили стрес за празнике.


25. Усредсредите се на ангажовање запослених да бисте креирали победничко искуство корисника

Мелинда Морелла-Олсон, директорица стратешког ангажмана, Имагинасиум

Ангажовани запослени ће створити изузетна искуства за клијенте, али 'операционализација' која је лакше рећи него учинити. Запослени морају имати свеобухватно разумијевање бренда, његове визије, мисије и вриједности, те која је њихова улога у остваривању тог обећања бренда. Можда је још важније да запослени морају имати дубоку везу са “зашто” (сврха бренда) и љубав према бренду тако снажној да имитирају вриједности бренда кроз своје понашање и заговарају у име бранда. У циљу стварања заговорника брендова унутар сопствених зидова, запослени морају бити усклађени и ангажовани.


БОНУС: Услуга купаца је приоритет

Кара Цоок, адвокат и партнер, Цоок & Јамес

Оно што смо научили је да је погодност непроцјењива и карактеристика коју купци заиста цијене. Видели смо прилику да олакшамо живот и понудимо боље искуство. Зато већ више од једне деценије обезбеђујемо нашу платформу за затварање у дому за рефинансирање и стварамо праве фанове међу нашим клијентима. Када се људи блиски са Цоок & Јамес, они не морају да скину посао, пронађу бејбиситер, пропусте фудбалску утакмицу своје деце или се боре за саобраћај - ми вам доносимо закључак. Буквално.

Локација не мора бити у вашем дому или канцеларији. Можемо доћи практично свуда где је то згодно и то је оно што нам клијенти кажу да ствара позитивно корисничко искуство.


БОНУС: Захтевајте повратне информације од својих клијената

Ронние МцКензие, оснивач, Сторехацкс.цом

Људи воле помагати другим људима. Бити у стању пружити услугу или производ који одговара потреби и бити у стању да то уради добро је велики мотиватор у континуираном успјеху. Иако је фантастично добити позитивне повратне информације и критике, прави успјех долази од људи који су спремни да подијеле своје негативне повратне информације. Зашто? То даје власнику бизниса огромну ногу у проналажењу мјеста на којем падају у свом послу и опет допушта бренду да стане у лице компанији: сретно, вољно и пријатељско лице. Лице које ће се дуго памтити у будућност. Е-маил контакт који је покренут одмах након што су корисници поставили своју наруџбу је најбољи начин да затражите повратне информације.


Над вама

Пружање најбољег корисничког искуства није у потпуности ограничено буџетом или величином фирме. У ствари, неки од најбољих повратних одговора од стране купаца су њихова куповна искуства која једва да ишта коштају. Размотрите горе наведене савете следећи пут када планирате да побољшате своју стратегију корисничког искуства.

Да ли смо пропустили ваш омиљени савет за искуство купца? Поделите то са нама у коментарима.

Погледајте видео: Suspense: The Bride Vanishes Till Death Do Us Part Two Sharp Knives (Април 2020).

Loading...