Тренинг за службу за кориснике: Тхе Ултимате Гуиде то Греат Цустомер Сервице

Ако желите да разумете како да обезбедите одличну обуку за кориснике за ваше запослене, онда наставите да читате. Овај чланак ће говорити о два кључна подручја на која се треба усредоточити приликом подучавања ваших запосленика како да се носе са клијентима: обука за интеракцију људи и обуку производа.

Такође ћемо разговарати о томе како да изградите свој бизнис око културе одличних стандарда за кориснике, тако да су ваши клијенти заинтересовани за ваше пословање изван само производа или услуга које продајете.

Једно место где се ваши продајни службеници могу саплести је на благајни ако их ваш систем продаје успори. Препоручујемо да користите Лигхтспеед, ПОС систем заснован на облаку који чини трансакције лаким. Кликните овде за бесплатну пробну верзију од 14 дана.

Обука за интеракцију људи обично укључује 3 концепта о томе како се носити са људима. Ја их зовем стубовима јер они постављају темељ за то како ви и ваши запослени поступате са купцима који купују у вашој радњи.

  1. Генерал Интерацтион. Како комуницирати са клијентима у повременим ситуацијама, вербално и невербално. Можда звучи једноставно, али суптилан говор тијела може направити разлику између мирне и киселе ситуације.
  2. Активно слушање. У свакодневном животу користимо пречице да погодимо шта други људи желе. Активно слушање је стечена вештина која узима супротан приступ: користите свој пуна пажња разумевање потреба купца.
  3. Управљање конфликтима. Иако језик тела и вештине слушања помажу, они не могу увек да спрече љутог клијента да уђе у вашу продавницу. За ове ситуације је потребна посебна обука за управљање сукобима.

Затим ћемо детаљно размотрити сваки од ова три стуба како бисмо сазнали како можете пружити одличну обуку за кориснике својим запосленима:

Први стуб: Општа обука за интеракцију

По мом мишљењу, постоје само два начина за истински спровођење обуке за интеракцију људи за ваше запослене:

  • Играње улоге - Дјеловање сценарија и лагано скриптираних ситуација за потребе учења. Урадићете то у свакој од три области о којима смо до сада разговарали. Даље, објаснићемо вам како се ради тренинг играња улога.
  • На тренингу за тренере - Учите како идете, али са супервизором на кратко. Такође ћемо вам показати како да радите на тренингу за посао касније.

Коришћењем комбинације обе технике показало се да добро функционише у прошлости. Омогућава вам да брзо процените предности и слабости својих запослених. Тада им можете пружити праве повратне информације о томе шта им је потребно да би били успјешни у раду са клијентима.

Ово су области које вам препоручујем да се усредсредите на вашу улогу у улогама и напоре за обуку корисника на радном месту. То су најчешћи сценарији у којима запослени и клијенти директно комуницирају.

1. Пракса Поздрав

Поздравите своје клијенте је најважнији дио цијелог процеса корисничке услуге. То је прво искуство које клијент има у вашој радњи. Ако сте весели и љубазни, купци ће углавном бити срећни, али ако имате лош дан, корисници ће то осетити и стидети се да траже помоћ.

Непозељни поздрав заиста спречава клијенте да се враћају у вашу продавницу у будућности, зато имајте на уму ове тачке на уму да се тренирате на успешном поздрављању клијената.

  • Кажи Здраво - Ово омогућава клијенту да зна да сте свесни да су ушли у вашу продавницу. Можда нећете увек бити “у праву” са следећим клијентом, али можете да их потврдите и поставите њихова очекивања да ћете бити ту да им помогнете
  • Контакт очима - Директан контакт са очима са клијентима и нека знају да сте фокусирани на њих и шта им је потребно.
  • Осмех - ништа не спушта људске баријере више него велики, топли осмијех усмјерен право на њих. Ово само може поставити вибру за читаву продавницу, и дефинитивно чини да се клијенти осећају лакше када траже помоћ.

2. Пракса Цхецкинг Оут

Брза и ефикасна обрада клијената на благајни једнако је, ако не и важнија од поздрава вашим клијентима. Провјера је посљедње искуство које купац има у вашој радњи, а неометана провјера може опет погоршати лоше искуство у куповини. Ако дуго трагате око ствари које се не скенирају или имате запослене који не знају како да користе ваш систем, онда сте у великој невољи.

Будите сигурни да имате одличан систем за управљање продајом и залихама заснован на облаку, као што је Лигхтспеед како бисте брзо обрадили дебитне и кредитне трансакције ваших клијената и учинили да узимање њиховог новца буде лако као 1-2-3.

Висит Лигхтспеед

Открит ћете да се ријеч брзо шири о томе како корисници могу лако улазити и излазити из ваше трговине, штедећи им драгоцјено вријеме у дану да би се постигло више.

Помажући својим запосленима да овладају уметношћу бављења клијентима у ова два подручја, оставиће вашу продавницу репутацијом да се брине о потребама ваших клијената. Погледајмо сада како градимо и користимо тренинге играња улога и обуку за службу за кориснике на радном мјесту како бисмо ваше запослене подучили како желите да се носе са клијентима.

Други стуб: Активна обука за слушање

Слушање онога што ваши клијенти имају да кажу је следећа најважнија вештина сервиса за кориснике коју можете имати у свом оквиру за алат. Бити добар слушалац не само да ће вам омогућити да разумете потребе ваших клијената, већ и да предвидите шта би други клијент могао да тражи док купују.

Ефикасно слушање је тежак задатак за овладавање, тако да смо обезбедили ових 10 основних корака да постанемо ефективан слушалац. Будите сигурни да ћете имати времена да покријете ову тему својим запосленима као тим и као појединци.

10 корака да постанете ефективан слушалац

  1. Лице звучника / Одржавање контакта са очима
  2. Будите опуштени и пажљиви
  3. Држати отворен ум
  4. Послушајте речи и покушајте да замислите шта се говори
  5. Не прекидај
  6. Сачекајте да се говорник паузира пре него што поставите питање
  7. Постављајте питања САМО да објасните своје разумевање
  8. Осетите шта звучник осећа
  9. Дајте говорнику повратну информацију
  10. Обратите пажњу на невербалне трагове

Прочитајте више о тих 10 корака у Форбес-у.

Активно слушање може бити против наших инстинкта за решавање проблема. Када разговарате са пријатељима, породицом или колегама, можда је прикладно да се упустите у уста чим вам падне на памет мисао. Код корисника, међутим, треба да сачекате одговарајућу паузу и понудите решење само када се прикупи довољно информација.

Ево мог омиљеног начина да научим важност кориштења ових вјештина за пружање изврсне корисничке услуге:

Активна техника слушања - "Реци ми шта сам рекла игра"

Следећи пут када будеш имао састанак тима, започни га тако што ћеш рећи нешто чудно:

„Јуче сам са својом женом ходала улицом до докторске ординације, одмах поред продавнице ципела на 2. улици. Прешли смо 12 црних птица, 5 голубова, 8 поштанских сандучића и 188 дјеце која су прелазила цесту, а сви они су за њима вукли огромни црвени вагон. "

Онда одмах да сви напишу оно што су управо чули. Добијате све врсте реакција које ће вам одговарати, а које нису ништа сличне ономе што сте рекли. Онда поново урадите исту ствар, али овог пута реците својим запосленима да “пажљиво слушају”. Обећавам вам да ће један или два људи добити сваку реч коју сте изговорили овог пута.

Користите ову игру да илуструјете како треба слушати клијенте од првих изговорених ријечи, тако да они имају велики осјећај разумијевања и чине да се клијенти осјећају цијењеним.

Трећи стуб: Управљање конфликтима Обука за услуге корисницима

Понекад купци иду право у невоље, а ви то можете рећи од миље даље. Баш као када имате лош дан, тон гласа и говор тела клијента говоре хиљаду речи о њиховом расположењу и ставу. Дакле, први дио обуке за управљање конфликтима је унапријед уочити потенцијално нестабилну ситуацију:

  • Слушајте ригидност у тоновима гласа
  • Пазите на саркастичне или изражајне изразе лица

Већина продајних мјеста има подручја услуга за кориснике у врло видљивим дијеловима трговине, тако да је важно да сви остану мирни. Један љути клијент може узнемирити друге и то никада није добра ствар за ваш посао или друге у вашој радњи.

Што се тиче приступа и разговора са тешким клијентом, ево следећих три тачке:

  • Слушајте шта клијент има да каже - Ово је најважнији корак. Нека клијент слободно говори без прекида док не заврши. У већини случајева, корисници желе да изразе своје фрустрације једним од ваших производа. По мом искуству, након што су рекли свој мир, 95% купаца ће се одмах пребацити на рјешавање ствари.
  • Суосјећајте са клијентом - Повежите се са клијентом и обавестите их да разумете шта вам говоре. Највјеројатније сте ви или нетко од вас блиски имали слично искуство, па подијелите кратку причу како бисте олакшали расположење и изградили мало повјерења.
  • Понудите решење - До ове тачке сте учинили све што можете како бисте распршили сваку нелагоду или непријатељство. Време је да клијенту кажете шта можете да урадите да би решили њихов проблем. У већини случајева ћете дати тај повраћај новца или нови производ и преузети било који повезани губитак. Побрините се да запослени знају које резолуције могу пружити корисницима и онима у којима морате бити укључени.

Звучим као покварена плоча до сада, али они су једини начин да се то постигне, као да је друга природа, да се вежба сваки дан. Ваш први незадовољни купац може бити застрашујући, али ако сте усредсређени на њихове потребе, останите опуштени и држите мирно главу, не сумњам да ћете изаћи победник и да ће купац оставити срећу!

Кључ за учење било које навике је понављање, и не постоји бољи начин да се та понављања добију него практиковањем. Одвојите времена за играње улога типичних сценарија за услуге клијентима који се дешавају у вашој радњи са својим запосленима. Ово вам омогућава да директно поставите очекивања у вези са начином на који желите да ваши запослени третирају ваше клијенте.

Да би обука за играње улога била најдјелотворнија, морате имати план. Покушајте да следите ове кораке да бисте изградили велики план тренинга улога:

Корак 1 - Напишите скрипте унапријед

Скрипте за играње улога би требало да буду написане са тачке гледишта срећног краја, а ми ћемо говорити о томе зашто ћемо у следећем кораку. Узмите си времена да размислите о томе какво је специфично понашање или понашање које обучавате ваши запослени.

Обавезно укључите поставку и кратак опис ситуације у којој ћете играти и напишите дио сваке особе. Ово обично укључује линије за особе које преузимају улогу запосленика и клијента.

Корак 2 - Улога играња скрипти

Приликом извођења ових скрипти за обуку корисничког сервиса, важно је одржати окружење опуштено, али са професионалним тоном. Лако се превише смејати на себи током ових вежби и изгубити смисао и сврху тренинга.

Када започнете тренинг, прво одиграјте сценарио "савршеног свијета", с тим да тренер дјелује као корисник. Ово аутоматски појачава од самог почетка како “добро” изгледа и разбија лед.

Корак 3 - Искључите скрипту

Прођите кроз сценариј други пут, али сада баците неочекиван обрт, а не сценариј у сценарију. То омогућава вашем запосленом да управља ситуацијом према вашим жељама или да открије слабости у интеракцији са клијентима у ситуацијама у којима играте.

Као „тренер“ у овим вежбама морате узети добре менталне белешке и дати повратну информацију након сваког понављања. Како настављате да пролазите кроз скрипте, требало би да видите побољшања у њиховој перформанси. Не брините ако вам треба неко време - будите стрпљиви и наставите са њима.

Коучинг може бити један од најфрустрирајућих а ипак награђених дијелова обуке. То је део тренинга који је практичан са вашим запосленима. У већини случајева, ви или један од ваших искуснијих запосленика је ту, паралелно са својим приправником неколико дана. Показујете им како да поздравите клијенте, како да водите благајну, бавите се повратком и још много тога.

Ево неколико ствари које треба имати на уму приликом израде плана, тако да не тренирате у областима са великом потрошњом у вашој радњи током врхунца дана. Ако то учините, то ће узроковати да клијенти избегавају да постављају питања када вас виде да упућујете запослене. Могли бисте чак изгубити продају ако нисте усредоточени на клијенте због обуке:

  1. Направите календар обуке - Направите календар обуке заједно са сменама својих запослених. Распореди дане за тренинг сервисних тимова и дане за индивидуалну обуку за кориснике.
  2. Закажите обуку за благајне током спорих периода продаје - Мораћете да утврдите време продаје и да планирате око њих. Обично проводите од 2 до 3 дана тренинга са запосленима на благајни прије него што их оставите сами. Провјера је посљедње мјесто на којем желите да дође до лоших искустава купаца, посебно када су линије дугачке!
  3. Време тренинга је време обуке - Осим ако се не посварате са послом, држите се распореда тренинга. Запослени су срећнији када знају како да обављају свој посао, а то не могу учинити ако се не обавезујете да ћете их подучавати.

Запамтите, као код било чега у животу, стрпљење је обавезно код тренинга. Људи не добијају све што смо им научили у првом покушају, а понекад је потребно више од неколико пута да би то урадили како треба. Држите се својих запослених и охрабрите их. Открит ћете да одржавање позитивног и охрабрујућег изгледа јача радне односе између вас и ваших запосленика, што се претвара у срећно окружење за ваше клијенте.

Управо смо изнели три стуба ефикасне обуке за интеракцију људи. Сада ћемо заронити у другу кључну област корисничке службе: обука о производу.

Посао који показује највише знања о производима које они продају освајају купце сваки пут. Да ли сте икада ходали у продавници електронике и тражили помоћ за програмирање вашег новог телефона? Ако су запослени били пажљиви и пружили стручну помоћ, вероватно ћете наставити да се враћате у ту продавницу са било којим другим гадгетима којима требате помоћ.

Ево три начина на које можете да обезбедите обуку за своје запослене. Ове три ствари ће помоћи запосленима да добију информације које су потребне за пружање одличних услуга корисницима.

  1. Недељно време тренинга
  2. Вендор траининг
  3. Промовишите ставке интерно

Погледајмо изблиза сваког од њих да бисмо разумели шта подразумевају ове области:

1. Недељно време обуке

Будите сигурни да дозволите својим запосленима да троше време на читање и разумевање основних чињеница о свим производима и услугама које продајете. Укључите време на њихов дневни лист задатака, тако да знају да је важно да се заврши. Ово укључује:

  1. Где је предмет који се налази у продавници
  2. Које су главне карактеристике или користи производа
  3. Како користити производ

Дезинформација је један од главних разлога што купци постају бијесни и тешки за руковање. Често ће враћати производе, или напуштати услуге базиране на лошим информацијама о производу, па направите вријеме и дозволите својим запосленицима да се упознају!

2. Обука о производима добављача: Ко зна боље

Ко боље зна о укусу, изгледу или употреби производа од особе која га производи? Продавци су велики ресурс за обуку производа запослених, јер они већ имају потребне информације и материјале за брзо и ефикасно обучавање. То вам помаже да не будете трошили буџет за обуку на ствари које бисте иначе морали да истражите о производу.

Замолите било којег добављача који сервисирају вашу продавницу да закажу мало времена да разговарају на једном од ваших састанака особља. Можете их заказати као један састанак, тако да се запослени осећају као да не напуните ваше састанке са особљем. Продавци прелазе на прилику да остављају информације и пију о својим производима, тако да нећете имати проблема да се неколико пријавите да бисте дали један или два разреда обуке.

3. Унутрашњи конкурси за промоцију артикала

Ово је мој омиљени начин обуке запослених о информацијама о производима, јер то укључује мало конкуренције. Сваког мјесеца ћете ви и ваши запосленици одабрати сваки артикл који желите промовирати у својој радњи. Предмети са највећим бројем долара у продаји освајају одређену награду. Волим да однесем победника на ручак или дајем им неку врсту поклон картице као награду.

Ево правила за такмичење:

  1. Ставке морају бити под ставкама које су у вашој радњи, са малим обимом продаје. Нема продаје 6 пакета кокаколе или других националних производа који немају проблема са волуменом. Користите предмете који имају високу маргину, ниску цену, превиђени и често потребни. Неки примери могу бити:
    • Велцро стрипс
    • Офингер
    • Нове ствари још нису сасвим упаљене и воде продају
  2. Пратите продају артикала сваке седмице помоћу ставки и извештаја о продаји из вашег продајног система. Ви ћете објављивати укупне резултате продаје за сваког запосленог недељно, тако да свако може ко побеђује
  3. Дозволите запосленима да изаберу места у продавници да промовишу своју ставку за месец. Да бисте сазнали више о томе како да поставите производе у продавницу, прочитајте наш чланак о пласману производа у вашој радњи.
  4. Додајте заједно продају на крају сваког месеца и објавите победника.

Користећи ову технику за тренирање детаља о производима, не само да подстиче конкурентност и пријатељство међу вашим запосленима, она такође приказује бизнис који је изграђен и служи корисницима на најбољи могући начин. Више идеја о такмичењу можете наћи у нашем водичу 5 Идеје о великом продајном конкурсу за мотивисање вашег тима.

Сада када знате како да обављате одличне корисничке услуге, како да добијете и друге који раде у вашој радњи и да изврше одличне услуге за кориснике? Хајде да одговоримо на то питање истражујући начин на који стварате окружење у вашем бизнису које ставља велику услугу за кориснике на прво, друго и треће место на листи приоритета свих.

То се зове стварање културе, а ја желим да нагласим да креирање једног изграђеног на одличној служби за кориснике почиње и завршава ти и ти сами. Ако не живите ових пет корака дневно, онда ваши запослени и ваши клијенти неће куповати у вашем послу или било чему што од њих тражите.

Корак 1: Поставите очекивања

Као вођа вашег посла, ваша је одговорност да поставите очекивања за своје запослене. Ако желите да сачекају 20 секунди пре него што почну да поздрављају клијенте или да изговарају фразу сваки пут када корисник дође на врата, реците им.

Док сам ја водио људе, открио сам да запослени остварују свој максимални потенцијал када имају јасно дефинисана очекивања за улогу коју играју.

Након што поставите очекивања, документујте их и прикажите их тамо где их сви лако могу видети. Он ће служити као константан подсетник о томе како желите да комуницирају са вашим клијентима. Запамтите, као лидер, ви никада нећете испунити очекивања која сте поставили да се други сусретну.

Корак 2: Олово примјером

Ви сте лидер, а ефективни лидери никада не траже од својих запослених да раде на начин који ви не бисте обављали у себи. Једнако је важно да вас виде како следите правила која сте поставили за друге.

Када извршавате задатак на продајном месту или управљате ситуацијом корисничког сервиса на одређени начин, ваши запослени гледају. Они ће опонашати ваше тачне акције и одговоре када их ставите у исте ситуације. Ако вам је потребно 6 дана да се јавите клијенту када сте му рекли да ћете их контактирати за 3 дана, постављате лош примјер! Ваши запосленици ће ускоро сазнати да је то прихватљиво понашање и за њих.

Видите како се ово може спирално претворити у ноћну мору службе за кориснике? Оставиће вас и вашу продавницу да изгледате као да никада не одржавате своју реч или пратите било шта за своје клијенте. Можда нећете одмах видети резултате, али временом ћете приметити мање купаца и телефонских позива.

Корак 3: Дајте повратну информацију и будите тренер

Једном кад обучите људе, требате оцјењивати људе о томе колико добро раде. Ово треба да обухвати и неформалне повратне информације и формални процес управљања учинком.

Те разговоре може бити тешко имати. Али, када се изведу исправно, они ће омогућити вашим запосленима да апсорбују побољшања која тражите од њих. Заузврат, они ће преокренути повратну информацију у добре навике које желите да култивишете.

Имајте то на уму приликом давања повратних информација о учинку запосленима. Желите да ваши запосленици остављају ове разговоре позитивним у вези са оним што сте их управо замолили да ураде и желе да почну да стављају своје задатке у акцију.

  1. Разговарајте о предностима запослених - Увек је позитивно водити са свим стварима које волите код запосленог. Он шаље поруку да сте свјесни те особе и како они помажу вашем бизнису да успије. Она такође помаже ублажити ударац који ће бити испоручен у следећој тачки.
  2. Расправите о потребним побољшањима - Будите директни и искрени у својим критикама, и дајте решења која ће помоћи у решавању проблема и помоћи запосленима да се побољшају. Нико не воли да чује о проблемима за које нису били свесни, а да нису чули нека решења која би их решила.
  3. Дисцусс тхе Футуре - Сада када је све на столу, побрините се да ваши запосленици знају да, иако сматрате да треба да се побољшају у одређеним областима, они су драгоцени за ваше пословање, а када је то прикладно нека знају како планирате за њихов будући раст.
  4. Тренер у реалном времену - Када сте на продајном мјесту и свједочите запосленику који прави грешку, то је најбоље вријеме да их научите како да то поправите. Међутим, никада не рјешавајте оваква питања са запосленим пред клијентом. То је срамотно за све укључене стране, и то разбија повјерење које је створило добро водство.
  5. Наведите конкретне примјере - Користите примере као што су: "Кс, то је изазвало купцу да ради И, што није добро." Онда га пратите са фразом као "Следећи пут ако урадите Кс на овај начин, онда ће купац урадити И, и то је оно што желимо да видимо. "

Корак 4 - Признајте грешке

Ово је често најтеже и последње што свако жели да уради као власник. Поносимо се тиме што ћемо сваки пут исправити ствари, зар не? Иако је ово вероватно тачно, ако сте попут мене, онда сте направили и више од своје праве грешке.

Када се то догоди, признајте да нисте у праву код својих клијената и побрините се да ваши запосленици знају да раде исту ствар. Исправите ситуацију за њих.

То шаље снажну поруку вашим клијентима да сте поштена особа и да не стављате понос. Ако закасните на нешто за клијента или ако сте им дали лоше информације, реците им да вам је жао, поправите га, а онда премашите њихова очекивања тако што ћете им дати нешто боље него што су имали.

Допуштање клијентима и запосленима да виде ову страну помажу у изградњи повјерења, а клијенти се враћају у вашу продавницу.

Запамтите, бити лидер је тежак посао, али ако желите да сви тренинзи о којима смо управо разговарали да се држите и укоријените са нашим запосленима, онда сте ви примјер! Живите горе наведене кораке свакодневно док не постану друга природа за вас. Ваши запослени и остали око вас ће их пратити!

Одлична услуга за клијенте је преданост и тежак задатак да овладате. Сваки клијент који улази у вашу продавницу доноси са собом свој јединствени сет жеља, потреба и куповних навика да их дешифрујете

Запамтите да све почиње од вас. Водећи се примером када је у питању одлична услуга за клијенте, а ви сте на пола пута кући. Друга половина можете добити од овог водича да бисте завршили полирање с меким вјештинама које су потребне сваком од ваших запосленика.

Обавезно проверите Лигхтспеед тако да ваши клијенти имају најбоље могуће искуство наплате. Кликните овде за бесплатну двотједну пробу.

Висит Лигхтспеед

Погледајте видео: The Great Gildersleeve: Christmas Eve Program New Year's Eve Gildy Is Sued (Март 2020).

Loading...