Омницханнел & Мултицханнел Ретаилинг - Тхе Ултимате Гуиде

Омницханнел малопродаја је вишеканални приступ који интегрише искуство корисника у свим продајним и маркетиншким каналима од е-трговине, у трговини и мобилним апликацијама до друштвених медија, е-поште, маркетинга лојалности и још много тога. Стратегије које стоје иза ових термина нису резервисане ни за велике буџетске играче. У ствари, постоји добра шанса да већ уложите нешто у акцију.

Да бисте понудили заиста омницханнел доживљај куповине, потребна вам је платформа за е-трговину која подржава алате и стратегије у овом водичу. БигЦоммерце је градитељ веб-локације за е-трговину који олакшава продају омницханнела тако што управља свим вашим огласима на једној централној локацији. Непрекидно пописајте своје производе на Амазону, еБаи-у, Фацебоок-у и Пинтерест-у и аутоматски креирајте огласе на Фацебоок-у и Гоогле Схоппинг-у помоћу БигЦоммерце инвентара. Пробајте бесплатно 15 дана.

У овом водичу дефинишемо шта значе појмови омницханнел малопродаја и вишеканална продаја и погледајте како ови концепти утичу на свакодневно пословање. Затим ћемо вам показати начине на које мали малопродавци, продавци на мрежи и стартупи могу да пруже омницханнел корисничко искуство у буџету.

Омницханнел Ретаил вс. Мултицханнел Салес: Тхе Дифференцес

Почнимо са дефинисањем оба термина.

Шта је Омницханнел Ретаил?

Омницханнел малопродаја је укупна пословна стратегија која пружа беспрекорно искуство из перспективе купца. Сваки начин на који купац ступа у интеракцију са компанијом - он-лине, у трговини, мобилном апликацијом, е-поштом и још много тога - повезано је њихово корисничко искуство (УКС). Да би испоручили овај беспријекорни УКС, продавци вежу продајне и маркетиншке активности у централном чворишту података, прелазе на приступ усмјерен на клијента у свим подручјима и користе аналитику на свим нивоима. Дакле, можемо рећи да је омницханнел малопродаја оријентисана на купца и повезује све активности како би створила беспрекорно искуство купца.

Шта је вишеканална продаја?

Вишеканална продаја је једноставно продаја производа на више продајних канала. Да ли продајете само на једној веб страници? Ако јесте, ви нисте продавац више канала. Али, ако продајете на свом веб сајту, мобилном сајту, Фацебоок продавници и Амазону, ви сте вишеканални продавац. Дакле, можемо рећи да вишеканална продаја допире до купаца на два или више продајних канала, а они се могу повезати или не.

Како се ови концепти разликују и зашто?

Вишеканална продаја је увек део омницханнел стратегије. Али, једноставно продавање производа на више канала не ствара омницханнел искуство. Да бисте то урадили, ваши канали продаје, начини плаћања и други аспекти вашег пословања морају се повезати тако да без обзира на то како ваш купац ступа у интеракцију са вашом компанијом, он је беспријекоран за њих.

На пример, рецимо да водите специјалну продавницу природних намирница и продајете путем:

  • Ретаил сторе
  • Онлине продавница
  • Фацебоок Схоп
  • Изабрани производи наведени на Амазону
  • Мобилна апликација са функцијом куповне листе купаца

Плус, пласирате купцима коришћење:

  • Веекли Специалс емаил
  • Фацебоок постови са ставкама у вашој Фацебоок продавници и здравим рецептима
  • Уметци исписаних купона у свим отпремљеним поруџбинама и куповинама у продавници
  • Програм лојалности

Честитам! Већ сте вишеканални продавац од када продајете клијентима на четири начина: продавницу, веб сајт, мобилну апликацију, па чак и Фацебоок продавницу. Осим тога, имате лепу е-пошту и социјалну маркетиншку стратегију која одржава ваше клијенте ангажованим, ажурираним и враћајући се.

Али да ли вас то чини омницханнел малопродајом? То зависи. Да ли ваши канали продаје и друге тачке маркетинга раде заједно? Ако нисте сигурни, ево пет питања која треба поставити:

  1. Да ли ваши купци могу наручити он-лине наруџбину и изабрати пицкуп у трговини?
  2. Могу ли купци кликнути на ставку продаје у е-поруци да би је додали у своју листу за куповину мобилних апликација?
  3. Може ли ваш службеник у продавници потражити листу купаца за мобилне апликације у продавници за њих?
  4. Могу ли се купци пријавити на вашу веб-локацију и видјети прошле куповине, било да су у трговини, онлине или путем Фацебоок трговине?
  5. Да ли ваш програм лојалности ажурира тачке и награде за мобилну апликацију вашег клијента?

Омницханнел малопродавац може одговорити са сваким од ових питања. Све њихове продајне и маркетиншке активности су међусобно повезане. Ово ствара беспрекорно корисничко искуство које је срце омницханнел стратегије.

„Када је у питању омницханнел малопродајни приступ, Старбуцкс је компанија која је јасно добила. Старбуцкс има физичке картице награда за оне људе који воле ношење пластике када поправе кафу. Пластичне награде картице су интегрисане са Старбуцкс апликацијом, која такође прати бодове лојалности појединог клијента. Картице се могу поново учитати у апликацији, на веб страници, путем телефонског позива или у трговини. Промотивне поруке које се виде у апликацији су исте као и поруке о куповини које се могу видети у продавници. Старбуцкс је омницханнел у целој својој маркетиншкој стратегији. ”- Боб Бентз, председник, Пурплегатор

Насупрот томе, вишеканални продавац који не одговара на горе постављена питања не даје омницханнел искуство. У ствари, они заправо стварају препреке за продају. Иако је сјајно допријети до клијената на више канала, да видимо шта ваша искуства с клијентима доживљавају када ове точке ангажмана нису повезане:

  1. Купци могу наручити онлине, али нема опције за преузимање у трговини. Боо! Сада, они морају да плате за отпрему и сачекају свој ред. Алтернативно, они морају да троше време на претрагу ваших полица на путу до куће са посла.
  2. Купци воле своје недељне е-маилове у продаји, али морају да изађу из е-поште, отворе своју листу за куповину апликација и ручно додају ставке, пребацујући између екрана.
  3. Данг! Батерија телефона вашег клијента је умрла и налазе се у радњи са комплетном листом за куповину сачувану у њиховој апликацији. Међутим, службеник у вашој продавници не може да помогне јер продајна места у продавници и онлајн системи нису повезани. Дакле, ваш купац купује из меморије и заборавља три ствари. Несрећни су и пропуштате три продаје.
  4. Купац је купио нешто у трговини које су вољели, али се не могу сјетити шта је било када је наручивао онлине. Пошто ваша онлине и продајна продаја нису повезана, не могу да је виде у историји поруџбина и ви изгубите продају.

Сада, управљање продајом преко неколико канала је одличан почетак, па нећемо бити превише строги према нашим вишеканалним продавцима. Али, чињеница је да купци све више очекују беспрекорно УКС искуство свих компанија - великих и малих. Када то не схвате, ту је такмичар да напуни то место.

Сада знате шта ови појмови значе и како се примјењују у стварним животним ситуацијама. Затим да видимо како можете да повежете вишеканалне тачке да бисте створили омницханнел искуство које купце враћа.

Интегрирајте канале продаје за Омницханнел искуство

Као што је горе речено, омницханнел малопродаја је приступ који је усмерен ка клијенту у целом вашем послу. Да бисте испоручили повезани УКС, потребно је да повежете што је могуће више канала за повезивање под једним кровом. Најједноставнији начин за почетак је повезивање ваших примарних бодова ангажмана: ваших продајних канала. За то ћете бити запањени оним што платформа за е-трговину може учинити за вас.

Постоји много софтверских алата који могу помоћи у повезивању више продајних канала на централизованој локацији. БигЦоммерце је платформа за е-трговину која олакшава продају на вашој веб-локацији, у трговини и на Амазону, еБаи-у, Фацебоок-у, Пинтерест-у, Инстаграм-у и још много тога - кроз централну контролну плочу. Иако БигЦоммерце не долази са уграђеним ПОС-ом, он се без проблема интегрира са вишеструким процесорима и ПОС системима, укључујући Скуаре, ПаиПал, Аппле Паи и Стрипе. Кликните овде за бесплатну пробну верзију.

Продајте постојећи инвентар на интернетским тржиштима и друштвеним медијима са само неколико кликова помоћу Управитеља канала за БигЦоммерце.

Посетите БигЦоммерце

Интеграција маркетинга, корисничког сервиса и испуњења

Испорука бешавних УКС-а почиње иза сцене. Први корак је обједињавање података о вишеканалној продаји под једним кровом, као што је горе објашњено. Али, омницханнел малопродаја захтева да се ваш цео оперативни начин размишљања пребаци на приступ који је повезан са клијентом. Дакле, потребно је применити омницханнел размишљање у свим операцијама

Од кључних партнера до особља у складишту, сватко треба да схвати шта значи омницханнел малопродаја, како утиче на ваше корисничко искуство и како вам може помоћи да расте. Ако сте мала, једнособна или дводелна продавница, ово је кратка комуникација. Међутим, ако водите већу продавницу са особљем или тимовима који су фокусирани на одређене аспекте као што су маркетинг, рад на веб сајту и услуге за кориснике, потребно је да раставите комуникацију и баријере података између ових група.

„Ја заправо мислим да је омницханнел конзистентност лакша за врло мале бизнисе. Имамо неколико клијената за е-трговину са пет цифара. Власник сваког од њих управља сваким каналом, објављује садржај и одговара на упите. Они немају потребу да управљају тимовима или људима јер су они глас бизниса. Тамо где је то могуће, мало веће компаније би могле ово да опонашају тако што би једна особа или један тим задужен за конзистентност у свим каналима. ”- Еаган Хеатх, оснивач, Гет Фоунд Мадисон

Пратећи наш пример природне хране, овде су три начина на који омницханнел размишљање утиче на оперативне активности, а постоје и неке ствари које можете да урадите да би се лопта окренула.

Омницханнел Маркетинг

Омницханнел малопродавци морају да пребаце маркетиншке напоре ка повезаним искуствима као у нашем примеру изнад где корисник кликне на ставку продаје у својој или њеној е-пошти да је аутоматски дода у листу за куповину апликације. Повезивање ваших маркетиншких напора са подацима о продаји купаца и мрежним алатима као што су апликације стварају беспријекорно искуство из перспективе корисника. То је циљ омницханнел продавца.

„Једина највећа разлика између омницханнел малопродајне и вишеканалне продаје је начин на који ви, као бизнис, филозофски приступате клијентима. Са омницханнел, фокус ваше маркетиншке стратегије је искључиво на вашим клијентима, креирајући маркетиншки микс који задовољава њихове потребе у свим каналима - дигиталним и физичким - и осигуравајући конзистентност где год они доживе ваш бренд. Са вишеканалном продајом, фокус је више на максимизирању резултата унутар сваког одвојеног канала, а не нужно на кохезиван приступ. У нашем искуству радећи са 17 милиона малих и микро предузећа широм света, развијање чврстог односа са клијентима коришћењем омницханнел приступа ствара већу лојалност и, дугорочно гледано, успех. “- Сарах Матиста, менаџер за маркетиншке комуникације, Вистапринт Дигитал

Постоји много ствари које треба истражити у свету повезаног маркетинга: друштвени, видео и плаћени огласи су само почетак. Међутим, добра стара е-пошта је и даље један од најефикаснијих начина да мала предузећа пласирају на буџет, па погледајмо прво.

Емејл Маркетинг

Емаил маркетинг би требао бити кључни дио сваког онлине маркетинг програма. Овде, опет, врхунске платформе за е-трговину омогућавају вам да испоручите омницханнел искуство интегрисањем података о продаји са врхунским системима е-поште или чак уграђеним емаил маркетингом прилагођеним мобилним уређајима као што сте добили са Скуаре ПОС.

Квартални емаил маркетинг се интегрише са вашом историјом продаје купаца тако да можете циљати маркетиншке напоре и максимално повећати конверзије.

Користећи наш пример недељне специјалне е-поште, повезивање листе е-поште са историјом купца омогућава вам да циљате е-поруке клијентима који су претходно купили одређене производе или сличне ставке. Употреба историје куповине за циљане маркетиншке напоре је омницханнел размишљање у акцији и доводи до далеко више конверзија продаје од приступа који одговара једном.

Скуаре ПОС емаил маркетинг прати ваше отварање, кликове и конверзије у вашем Скуаре дасхбоард-у. Емаил маркетинг је додатак који почиње од 15 УСД месечно.

Уз емаил, друге маркетиншке методе могу се интегрирати у омницханнел искуство, као што су програми лојалности купаца, интерактивни видео огласи и ретаргетирање огласних кампања.

Програми лојалности купаца

Старбуцксов програм лојалности испоручује бодове за награђивање и исплате које се могу поновно пунити у било ком медију који клијент преферира: физичке картице или мобилне апликације. Сада, мала предузећа могу да искористе моћ потпуно интегрисаних програма лојалности помоћу ПОС система са уграђеним програмима лојалности као што је Скуаре Лоиалти.

Скуаре Лоиалти омогућава корисницима да прате и откупљују привилегије путем мобилне апликације.

Као и водећи програм у Старбуцкс-у, чак се и мале пословне лојалности могу пратити онлине, путем мобилног уређаја и у трговини, како би се омогућило потпуно омницханнел искуство. Успјех вашег програма награђивања се лако прати у вашој позадинској контролној плочи.

Скуаре Лоиалти прати сваки елемент коришћења програма лојалности на контролној табли Скуаре-а. Лојалност је опциони додатак за бесплатни Скуаре ПОС систем и почиње са $ 25 месечно.

Интерактивни видео огласи

Ангажман је кључан када је реч о омницханнел маркетингу и врхунским групама као што су ПК4 Медиа доносе интерактивно омницханнел искуство свакодневном видеу. Његова КСПС платформа подржава разне омницханнел маркетиншке методе, укључујући интерактивне видео огласе попут ове за Хонда:

Извор: ПК4 Медиа

Интерактивни онлајн видео огласи покрећу кампање за многе велике брендове, али се могу прилагодити и за мале буџете и локалне твртке.

„Интерактивни видео огласи привлаче пажњу гледаоца, памте их и омогућавају циљање маркетинга у реалном времену према уређајима и медијима који покрећу максимално ангажовање. Интерактивна и тренутно прилагодљива природа оглашавања заснованог на ангажману доказала је да повећава наклоност куповине за више од 450 посто. ”- Том Алекандер, оснивач, ПК4 Медиа

Поновно циљање огласних кампања

Јесте ли икада оставили веб-локацију и касније примијетили да се огласи за ту веб-локацију појављују на другим веб-локацијама које посјећујете? Ово је ретаргетирање у акцији. Поновни циљање огласа задржава све потенцијалне купце који се виде на вашем веб сајту и центру док посећују друге. Неки веома ефикасни ретаргетинг огласи нуде купоне за куповину или бесплатан поклон за повећање тренутног ангажмана и конверзија.

Омницханнел Цустомер Сервице

Овде особље које се бави обуком помаже клијентима да добију омницханнел искуство. Користећи наш пример продавнице природних намирница, службеници у продавницама и сви који опслужују клијенте морају да разумеју све начине на које се корисници повезују са компанијом.

„Недавно сам истраживао вишеканалне и омницханнел маркетиншке стратегије. Током мог истраживања, сазнао сам да компаније са омницханнел стратегијом имају 91% већу стопу задржавања клијената из године у годину, у поређењу са вишеканалним стратегијама. Неки од најефикаснијих начина да се подржи омницханнел стратегија била је употреба ливе цхат система на пословним веб страницама и брзо реаговање на друштвене медије. ”- Али Невтон, менаџер за стратегију и маркетинг, Центар за приказивање

Имате брзи приступ недељним специјалитетима за е-пошту, знајући како мобилна апликација функционише и да сте у могућности да потражите ставке и историју куповине купаца. Могућност одговора на коментаре и захтјеве друштвених медија је такође кључна.

Поред тога, представници сервиса морају знати који канали продаје се користе јер се купци могу прво повезати преко Амазон-а, а затим пронаћи вашу веб-локацију или трговину. Познавање свих канала продаје и бодова маркетиншког ангажовања омогућава услужном особљу да помогне клијентима на сваком кораку.

Омницханнел Ордер Фулфиллмент

Особље складишта треба да схвати да они играју важну улогу у искуству корисника. Свака испоручена поруџбина је кључна тачка ангажовања корисника, а то је често једини физички контакт који ћете икада имати са клијентом. Фанци или обичан, амбалажа мора бити уредна, прецизна и пружити искуство бренда. Чак и ако то само значи додавање уметака за купоне, то треба урадити пажљиво. Постоји много начина на које можете створити доживљај брендиране амбалаже, чак и на малом буџету.

Користите аналитику клијента да бисте знали и развијали се

Разумевање како и где тачке ангажовања клијената постају продаја је кичма успешне омницханнел стратегије. Као такви, ваши подаци морају да пружају више од основних информација о продаји. Потребна вам је укупна слика која прати многе руте или токове ангажовања које корисници преузимају да би довршили продају. Најбољи начин да мала предузећа добију ове информације су Гоогле Аналитицс и ваш систем продаје.

У услузи Гоогле Аналитицс обавезно користите сегментацију публике за увид у дубоке канале. Постоје врло основни сегменти публике које сви треба да прате: нови насупрот повратку, мобилни наспрам рачунара и сегменте изворног канала.

„Ове сегменте можете да користите да бисте анализирали посетиоце који су се бавили одређеним врстама садржаја на вашем веб сајту и како су се понашали. То можете урадити у два корака. Прво, сегментирате посетиоце који прегледају кључне странице као што су садржај блога, страницу О нама или странице за подршку; све што вам је важно. Који посетиоци су били дуже на сајту или прегледали више страница? Које су имале више стопе конверзије? Постоје ли разлике у просјечној вриједности наруџбе? Ваш други корак је да узмете исте посетиоце и видите који су извори саобраћаја довели до вашег сајта. Ово вам показује квалитет ваших различитих извора саобраћаја, и који доносе ангажоване купце ”. - Кхалид Салех, суоснивач и ЦЕО, Инвесп

Као и све остало омницханнел, ваш систем за извештавање треба да прати све ваше вишеканалне продаје и друге тачке ангажовања под једним кровом. Додатни плус је систем који такође омогућава праћење ангажмана од маркетиншких кампања е-поште, мобилних апликација и друштвених канала. Ево још једног места на којем испоручују врхунске платформе за е-трговину.

ВооЦоммерце се повезује са различитим бесплатним и јефтиним аналитичким системима, укључујући бесплатни Гоогле Аналитицс додатак за ВооЦоммерце:

Бесплатан додатак за Гоогле Аналитицс за ВооЦоммерце даје вам увид у ваше најбоље продајне странице, производе и још много тога.

Доња граница

Праћење вишеканалних и вишеструких продајних и маркетиншких напора под једним кровом, обука особља, уклањање баријера података и детаљна аналитика помажу малим предузећима да пруже омницханнел искуство.

Поставите се за успех са БигЦоммерце, платформом за е-трговину која вам омогућава да управљате и рекламирате све своје маркетиншке канале са једне локације. Можете се једноставно повезати са постојећим каналима на мрежи или додати нове и испунити и пратити продају са контролне табле без обзира одакле долазе. Започните бесплатну пробну верзију од 15 дана.

Посетите БигЦоммерце

Да ли сте направили помак ка омницханнел продаји и испоручили јединствено корисничко искуство? Молимо вас да подијелите своје мисли о процесима, платформама и алатима за вас у коментарима испод.

Погледајте видео: Omnichannel: Retail Revolution. Kilian Wagner. TEDxHSG (Март 2020).

Loading...